Plus de sel ? On ferme !

closeUne année au moins est passée depuis la publication de ce billet qui peut donc contenir des informations un peu datées.

On m’a resservi récemment l’argument de la qualité des services lors d’une discussion sur l’extension des horaires des bibs, et ça m’agace, alors j’y reviens.
Donc… l’argument est : si on ouvre plus sans personnel en plus, alors on ne pourra pas offrir tous les services, ou ces services seront ‘dégradés’ ; or nous voulons le meilleur pour nos usagers ; donc on n’ouvre pas plus. CQFD
Ok… Que répondre ? C’est simple : en tant qu’usager, et je pense que ma position est la position standard, je préfère un service dégradé ou fermé, mais une bibliothèque ouverte, qu’une bibliothèque fermée.
Parce que cette logique du ‘tous les services ou rien’, transposée dans un restaurant, ça nous donnerait des trucs du genre : il manque un produit de la carte ? Plus de sel ? On ferme boutique et personne ne mange.
En tant que client dudit restaurant, je gage que vous trouveriez cela idiot, non ? Alors pourquoi le faire en bibliothèque ?

22 thoughts on “Plus de sel ? On ferme !

  1. D’accord pour pas accepter “tout ou rien”. Il y a certainement une palette de dégradés acceptable entre les deux. Mais pour certains, “rien” c’est bien aussi. Un hangar, un surveillant, des étudiants. Un peu limite comme vision. Je suis à l’accueil de ma bib pour l’instant et c’est: les services dans la mesure de mes moyens, ici et maintenant 😉

    1. Ben c’est exactement ce que je disais : avec l’ici et maintenant et dans la mesure de nos moyens qui sont très larges (ne serait-ce qu’intellectuels 😉 ), on fait tourner une bib à deux. CQFD

    2. Ah et puis ‘dégradé’ ça peut être remplacé par ‘reporté’ : je n’ai pas la réponse mais je m’engage à ce que receviez une réponse dans les 24 heures.

  2. et moi, documentaliste de l’Ed. Nat., j’aimerai tellement avoir une ou deux heures de temps en temps à pouvoir bosser sans public dans les pattes… Mais nous, c’est 30h de présence par semaine (oui, je sais, on va pas se plaindre) mais 30h sur scène, quoi qu’il arrive… et souvent seul(e)… alors quand on réceptionne une commande et qu’on veut vérifier si ça correspond au bon de commande, ou simplement qu’on calcule ce que coûte une commande et qu’en plein milieu on vous interrompt “Mâââme, z’avez le dernier chevaliers d’emeraude ??” et hop, on recommence en haut de la colonne et ça en moyenne 4, 5 fois… oui, j’envie les bibliothèques qui n’ouvrent pas tout le temps au public… il faut un peu des deux, quoi !

  3. Bonjour

    Si j’aimais le sel, je râlerais contre ce restaurateur qui n’a pas de sel. (ou pas de ketchup ! là, ce serait un crime très grave. :o) )

    J’ai quand même une question sur le sujet :

    Quand on parle “d’ouvrir” la bibliothèque, parle-t-on d’ouvrir le bâtiment ou les services ?

    Je connais des bibliothèques ou tous les services ne sont pas ouverts chaque jour, mais le reste du bâtiment oui !

    Que veulent vraiment les usagers : ouverture des services ou des lieux ?
    Que veulent les tutelles : ouverture des services ou des lieux ?

    Si on parle des lieux, un gardien effectuant sa ronde de manière irrégulière peut suffire.
    Des caméras peuvent aussi remplir le rôle de surveillance dans les salles et permettre au gardien de rester près des portiques de sortie… pour éviter la fauche (si on la craint plus que les autres jours).

    Au niveau de la comparaison, on peut très bien s’installer dans une salle de restaurant ou en terrasse deux heures avant le service. Sans pour autant être servi, parce qu’ils ne sont pas “prêts” en cuisine.

    Mais est-ce bien ça qui est sous-entendu par extension des horaires d’ouverture ?
    Ou alors, comme d’habitude, les bibliothécaires cherchent-ils à devancer ce qu’on ne leur demande pas ???

    Petite note de bas de page… on pensera utilement aux services d’entretiens des locaux, de nettoyage ou de maintenance informatique avant d’agrandir les horaires à 24/24.

    Bien cordialement
    B. Majour

    P.S.
    A la réflexion, qui n’a jamais entendu, entre midi et une/deux, je ne peux pas vous répondre, ma collègue n’est pas encore rentrée de déjeuner ?
    Est-ce un service dégragé ou un service temporisé ?

  4. Tu n’as jamais dû essayer de manger sans sel, jamais 😉
    Cela dit, si le fait que certains services qui n’ouvrent pas en permanence est clairement signalé, pourquoi pas ? J’ai pratiqué la réponse par mail en SP quand je ne parvenais pas à donner une réponse immédiate à une question complexe, c’est en général très apprécié des usagers qui ont la sensation qu’on ne les a pas abandonnés à leur question difficile.

  5. Ouvrir un service au maximum de nos possibilités me paraît essentiel.
    Comprendre pourquoi certains collègues développent une argumentation maximale, qui prend parfois l’allure d’un frein l’est aussi.
    Ne pas favoriser les comportements de consommateur me semble également important. Dans une certaine mesure, les lecteurs peuvent également mettre en jeu leur désir et s’organiser pour venir aux heures d’ouverture. l’idée n’est pas complètement rétrograde. Je ne suis pas certain que l’élargissement des horaires amène un nouveau public.
    Ce public, il nous reste à préparer sa venue de manière à ce qu’ils comprenne que la bibliothèque est faite pour eux, et qu’il peut s’adapter à eux sur mesure et sur demande. L’horaire élargi pourrait être une façon d’évacuer cette question.
    Au fait, de quelles bibliothèques parle-t-on ? Toulouse ? Gap ? Douchy-les-Mines ?

  6. @Bldine : je compatis, mais nous ne parlons là pas du tout des mêmes tailles de structure. Dans votre cas, ben… certaines choses ne sont pas possibles, qui sont possibles en Bu et Bm, quoi qu’on puisse en dire.

    @Majour : “Ou alors, comme d’habitude, les bibliothécaires cherchent-ils à devancer ce qu’on ne leur demande pas ???” : vos usagers ne vous demandent pas d’ouvrir plus ??? Les miens, si.

    @ecompiegne : “ne pas favoriser les comportements de consommateur” ? je suis au service (au service) d’un public. Ce public a tous les droits, et surtout celui de me demander de répondre à ses demandes. Parler de “comportement de consommateur”, c’est, il me semble, porter un jugement que je n’ai pas à juger en tant que fonctionnaire et censé délivrer un service public. Je peux penser certaines choses ‘in petto’ à titre personnel, je ne peux pas avoir un avis en tant que fonctionnaire sur le fait qu’une demande soit légitime ou pas : toute demande d’un usager/consommateur est légitime.
    Le client est roi.

  7. @dbourrion : nous sommes au service du public. Nous n’avons pas à le juger, par contre nous sommes bien sûr fondés à nous interroger sur la légitimité de certaines de ses demandes.

    Par contre, c’est bien parce que l’usager n’est pas un client qu’il doit être mieux traité, c’est-à-dire qu’il doit recevoir un service de qualité quels que soient ses moyens financiers : le client n’est pas roi, ou alors les éditeurs de revues électroniques n’ont pas été mis au courant.

  8. @antmeyl : désolé, il n’y a pas de lien entre le coûts des ressources électroniques et le service reçu quel que soient les moyens financiers de l’usager, puisque cet usager paie des frais d’inscriptions fixes.

    Je maintiens : le client est roi, à nous de faire en sorte en back-office que ses demandes soient satisfaites (et pour la doc élec et les plaintes sur les coûts de ces ressources – mais c’est un autre débat : qu’est-ce que les bibliothèques plaignantes ont mis en place pour contrer les éditeurs par le biais de la seule réponse adéquate : les archives ouvertes massives ? Rien. Alors cessons de pleurnicher…).

  9. @dbourrion : je veux bien arrêter de pleurnicher, mais faut arrêter de me crier dessus, je suis sensible tu sais?

    Je ne comprends pas où est ton argument avec le lien coût/service reçu sur la doc élec. Tout lecteur inscrit dans ta BIB doit pouvoir profiter des mêmes services en matière de doc élec, c’est tout ce que j’affirme, je ne vois pas bien en quoi c’est problématique.

    Quand je dis que c’est précisément parce qu’un lecteur est un usager et pas un client qu’il doit être bien traité, je ne vois pas non plus où est le problème.

    Par contre, tu dois bien comprendre qu’une formule lapidaire comme “le client est roi” pose problème dans le cadre d’un service public (outre le fait qu’elle est fausse dans la vraie vie) : je ne vais pas beurrer les tartines d’un étudiant en banque de prêt simplement parce qu’il le demande. Par contre, s’il demande une extension des services de la bibliothèque en quantité et/ou en qualité ou de nouveaux services répondant à de nouveaux besoins liés à l’évolution de son activité en tant qu’usager des bibliothèques, nous devons faire de notre mieux pour le satisfaire.

    Bref, si tu veux dire que nous devons faire notre maximum pour satisfaire toutes les demandes de nos usagers qui relèvent de nos missions de service public, nous sommes d’accord. Si tu poses comme principe la satisfaction du moindre de ses caprices, je ne te suis pas, c’est tout.

    Et sur ta question de départ, il me semble qu’elle est mal posée et que la question n’est pas entre service dégradé ou de qualité.
    La question, c’est quels services pour quelles demandes.
    Que la bibliothèque ne serve “que” de salle de travail à certains moments ne me choque pas. Une salle de travail agréable, ouverte dans des conditions de sécurité satisfaisantes, c’est un service de qualité.

  10. @antmeyl : Je criais pas, il n’y a pas de majuscules 😉
    ok, j’ai mal compris ton histoire de client et d’éditeurs puisqu’en fait, tu parlais de nous, les bibs, par rapport aux éditeurs – évidemment, en tant que client, je ne suis pas toujours roi, surtout quand on arrive à la question du prix – et évidemment, il y a la limite des missions de chacun : mon boucher n’est pas censé me faire du pain parce que je n’ai pas envie de faire deux boutiques… Mais tout de même, si l’on se pense comme fournisseur de services (et la bibliothèque est bel et bien un fournisseur de services), alors je pense tout de même qu’il faut garder ça en tête (allez, nuançons : le client est presque roi)

    A lire tes compléments, nous sommes d’accord : toute demande qui relève de nos missions de service public (comme offrir des espaces et/ou ouvrir beaucoup plus sans chercher des arguments bidons traditionnels du type ‘les services seront dégradés’ pour ne pas ouvrir – c’est l’argument qu’on nous sert en premier en général) est légitime.

    Concernant les espaces qui ne servent “que” de salles de travail, je suis exactement sur la même ligne que toi. Simplement, j’ai entendu parler de bibliothèques qui ouvrent leurs espaces sans donner accès à la doc et franchement, je trouve ça très… con.

    Une remarque d’importance pour finir, concernant les tartines : si la demande vient d’une demoiselle charmante et manifestement esseulée, elle est légitime, à mes yeux 🙂

  11. Ce qui me chiffonne non pas dans ce débat mais dans ces extensions d’horaires qui sont dans l’air, c’est qu’on prend le problème à l’envers : on constate une baisse de fréquentation très nette (enfin vous je sais pas, mais chez moi c’est comme ça). On ferait peut-être mieux d’essayer de réduire ça, de les faire revenir, de se poser la question de savoir pourquoi ils ne viennent pas (plus) avant d’ouvrir plus. Pour continuer sur ta comparaison gastronomique, si je tiens un restau désert, je vais d’abord me pencher sur la carte, le service, la qualité du layon plutôt que de penser à ouvrir plus, non ?

  12. @davidolib : pour nous, une très légère baisse de fréquentation sur 2009 (mais avons eu 2 mois de fermeture Fac, donc..) ; par ailleurs, bonne fréquentation lors des ouvertures en soirée, il y a bien un besoin. CQFD

  13. @davidolib : cela dit, ouvrir plus n’empêche pas de s’interroger sur la qualité le reste du temps… ni même sur la qualité pendant le temps ouvert en plus 😉

  14. @davidolib : tu t’étonnes parce que tu pars du principe que le but est d’améliorer les services offerts alors que le but de ces extensions massives est avant tout de faire de la communication à court terme : le seul vrai critère de référence en matière de qualité pour le ministère, ce sont les horaires d’ouverture et pas la qualité des services offerts.

    D’ailleurs, les moyens, outre le fait qu’ils sont indigents (pas de postes mais quelques crédits pour des heures sup et des vacations d’étudiants) ne sont pas pérennes. Aucune visibilité à long terme.

    Par contre, notre ministre aura eu ses premières pages en février avec son annonce pour Pâques qui n’a pas pu être mise en oeuvre à temps mais c’est pas grave : le but est d’annoncer des actions, pas de les réaliser et encore moins d’en assurer la pérennité à long terme.

  15. @antmeyl : le but des extensions d’horaires que nous effectuons à Angers n’est pas celui que tu évoques ci-dessus (et c’est désagréable de lire ça sur son propre blog).

    Notre but est d’offrir le meilleur service possible à nos usagers, avec les moyens réels dont nous disposons ici et maintenant (pas en attendant pour faire quelque chose que quelqu’un dans un quelconque ministère octroie des postes).

    On peut espérer et militer : cela n’empêche pas de faire déjà avec ce que l’on a. Malheureusement, très souvent, l’octroi de moyens supplémentaires est posé en préalable de tout changement/amélioration, que ce soit par les agents et/ou les syndicats.

  16. @dbourrion : je ne parlais pas d’Angers mais de la politique nationale d’extension massive des horaires d’ouverture raison pour laquelle j’évoquais la ministre et le ministère et non ton directeur ou toi-même.
    Sur ton dernier paragraphe, je ne commente pas, j’évite de remettre 1 pièce dans la machine, tu m’en saura gré j’espère

  17. “le client est roi”, ce n’est jamais vrai, c’est la formule qui a été inventée par les spécialistes du marketing pour consoler le client du fait que tous les profits se font sur son dos : quand la société générale annonce des bénéfices records, je sais que c’est un peu grâce à moi et aux coûts des services qui me sont facturés comme “client-roi”, “client-prévilége” (l’inventivité est féconde). Je remarque aussi que dans la plupart des services publics quand l'”usager” devient “client”, comme par hasard les prix augmentent : EDF / GDF, SNCF, autoroutes … l’argument est souvent que c’est pour satisfaire les besoins du client-roi …
    J’espère juste que nous ne sommes pas en train de voir ce glissement sémantique se faire dans l’enseignement supérieur par exemple en commençant par les bibliothèques et l’ouverture 24/24, 7/7.
    Mais bon, j’ai besoin de vacances …

  18. @Marie : ne mélangeons pas tout… Je ne vois pas ce que la Société Générale vient faire ici. Et puis l’ouverture plus large comme élément de la théorie du complot ultra-libéral, c’est un peu tiré par les cheveux, non ?

    D’ailleurs, la Bu est un service non-marchand, donc on peut parler d’usager-roi, ça énervera moins les foules et ça rendra bien compte de ma position.

  19. Bonjour,

    Le client-roi… parce qu’il vaut mieux, pour lui, être roi, que client fauché. 🙂

    D’ailleurs, dans le commerce, les clients fauchés on n’en veut pas… et lorsqu’ils sont sur le trottoir devant l’établissement, on appelle les forces de “l’ordre” pour que la royauté reste bien nette et bien propre.

    Mais revenons à nos horaires d’ouverture étendus. (à défaut d’être détendus 🙂 )

    Pour les agrandissements des horaires d’ouverture, bien sûr que tout le monde les souhaite.
    Dans tous les domaines. (qui n’a pas eu une envie de fraises ou autre, à deux heures du matin)

    Passer la nuit à la bibliothèque, c’est le rêve de beaucoup. (fantasme, quand tu nous tiens 😉 )

    Mais bon, il m’est arrivé plus d’une fois d’entendre le message suivant : “attention, il est 18h30 et les banques de prêt ferment dans un quart d’heure”. (heure de fermeture des bibliothèques : 19h00)

    Est-ce que le service n’est pas rendu pour autant ? (ou comptabilisé comme “heure d’ouverture”, or 15 minutes par jour pendant 5 jours = 1h15)

    C’est pourquoi je pose la question : heures d’ouverture dégradée, où est le problème ?

    Quel lecteur a besoin de 100 % du service à toute heure du jour ou de la nuit ???
    Et quand bien même, quel pourcentage de lecteurs a besoin de ce service à 100 % ?
    Pour combien de temps exactement ?

    Cela ne peut-il pas attendre l’arrivée de toute l’équipe à des horaires définis ?
    (voire du conservateur, si j’ai bien lu un autre billet, ailleurs,… s’il est là, le conservateur !)

    A ce niveau, facile d’augmenter les horaires de 10 heures.
    Une heure de plus à l’ouverture et une heure de plus à la fermeture… ouverture et fermeture effectuées par les gardiens. Où est le problème ?

    Oui, parce que, j’ai quand même connu en BU le bibliothécaire pénible : l’heure, c’était l’heure. 8h00 pile ! Qu’il fasse froid, par temps pluvieux ou pas : 8h00 pile !
    Parce qu’il avait peur (!?) que les étudiants se précipitent sur les banques de prêt.

    Alors qu’il était là à 7h30.

    Etendre “l’ouverture” de 2h30, c’était possible sans aucun effort supplémentaire.

    Question : c’est le cas à Angers, ouverture plus matinale réclamée ? Ou alors on parle d’autres horaires d’ouverture ?
    Pour être précis : qu’est-ce qu’ils demandent les usagers ?

    Et puis… si l’usager est vraiment roi, alors, en début d’année, on devrait trouver un document (informatique ? ) intitulé : mes horaires préférés pour la bibliothèque…

    Sur toute la semaine. 😉
    Histoire de constater la demande.

    Un document à innover.

    “Pour servir l’homme.” (*)

    Bien cordialement
    B. Majour

    (*) épisode de la quatrième dimension. (To Serve Man)

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