Une année au moins est passée depuis la publication de ce billet qui peut donc contenir des informations un peu datées.Dans la série Puces
- Les puces (1/4)
- Les puces (2/4)
- Les puces (3/4)
- Les puces (4/4)
Une série racontant comment nous avons attrapé des puces.
Première saison en 4 épisodes : 1 : Contexte et intentions, 2 : Préliminaires, 3 : Marchés, 4 : Pose des puces. Prochaine saison en tournage pendant l’automne-hiver 2009-2010 : SIP2 et automates…
Episode 1 : Contexte et intentions
Plusieurs opportunités
- Construction de l’extension de la BU de centre ville = budget de 1er équipement + réaménagement complet des espaces.
- Intégration de 2 bibliothèques d’UFR, devant être équipées d’antivols
- Réflexion sur l’accueil et le rôle au service du public des différentes catégories de personnels et l’extension des horaires d’ouverture.
Pourquoi choisir la RFID ?
- Taille réduite de la collection à traiter : seulement 100 000 documents en libre accès
- Aspect esthétique des portiques antivols en verre trempé
- Possibilité de mettre en place une automatisation complète et fiable de la circulation des documents, éprouvée sur des sites déjà nombreux ailleurs en France.
Automatiser pour libérer l’accueil :
- De la contrainte physique des prêts/retours : rester à son poste derrière la “banque de prêt”
- De la coupure catégorielle très forte dans la BU : catégorie C au “prêt/retour”, catégories B et A aux renseignements, à 2 étages distincts de la BU.
A moyen terme, automatiser permettra de mettre à contribution toutes les catégories de personnels pour assurer l’accueil de premier niveau dans le hall : à la clé, plannings simplifiés, compagnonnage des équipes, mobilité “autour du guichet” et “renseignement à tous les étages”.
A long terme, cela garantit aussi que le service de prêt et retour de documents restera ouvert en soirée pendant l’ouverture en nocturne jusqu’à 22h.
Et en fin de compte, ça permettra à nos lecteurs d’avoir une bibliothèque ouverte avec le service de prêt/retour et d’être accueillis dès l’entrée par des gens libres de les accompagner dans les espaces et de leur fournir une aide documentaire pertinente.
Bon, voilà, ça suffit comme ça pour la théorie. Prochains épisodes : comment ça c’est passé ?
J’allais laisser un gros commentaire tout plein de questions, d’inquiétude et de rêves, mais je vais sagement attendre les épisodes suivants.
oui, parce que c’est la saga de l’automne, la série des puces de NaCl2
Sans les puces, les catégories B & A ne savent pas faire du prêt/retour ? C’est quoi votre SIGB ? ;-))
@Marie H : le SIGB c’est Aleph. Pour la question sur “sans les puces”, je laisse NaCl2 répondre (j’ai pas compris la question).
@marie H : excellente remarque.
Un gros problème de culture locale. A défaut de changer d’un coup de baguette magique (que nous n’avons pas) les gens, nous changeons le contexte. Ce n’est pas un management particulièrement courageux, mais en matière de qualité de l’accueil, le “maintenantvousvousconduirezcommeçaetpasautrement. Rompez” n’est pas forcément le plus efficace.
Bon, l’efficience de rééquiper 100 000 documents pour changer la culture locale se discute aussi, mais là, on peut dire que les portiques sont tel-le-ment jolis (et permettent des statistiques d’entrées fines, à l’heure et tout ça…)
Pareil pour maintenir tous les services en nocturne : plus facile d’avoir 2 automates fiables de 19 h à 22 h que de former des armadas de moniteurs, ou pire de contraindre nos “mères-de-familles*”.
* toujours au sens générique défini là : http://www.face-ecran.fr/2009/09/03/bibliotheconomie-de-terrain/ – commentaire 7
Bref de la technologie managériale : pas joli- joli, mais toujours mieux que tant de projets “techniques pour la technique” ou pire de purs effets de mode.
En espérant quand même qu’une fois les conditions matérielles changées, nous saurons être assez bons en terme de formation et d’accompagnement au changement pour que l’humain, libéré de la douchette, renseigne, montre, accompagne, bref fasse le tour du guichet pour mieux servir l’usager. Rêve moteur qui nous a mené à nos puces !
@marie H : quel intérêt à faire faire du prêt à des A et des B ? J’irais même plus loin, quel intérêt à en faire faire à la catégorie C ? Nous préférons investir sur l’accueil et le relationnel considérant que la fatigabilité et la répétition du prêt/retour entrave la qualité de la relation au moment de la transaction. L’enjeu est désormais de réassurer toutes les catégories devant toutes les questions dans tous les domaines… puisque l’accueil/renseignement/info devient indifférencié pour le lecteur. Soit les sécuriser et apprendre à répondre et àdifférer/transférer la réponse
@Marie H : la question de culture locale est aussi due à la structure pyramidale des catégories et le nombre de B, minoritaires. 2 à 3 B en temps instantané pour tenir un bureau contre 7 C pour tenir la banque de prêt, difficile de leur demander de faire en plus du prêt
@otacheau
je comprends la préoccupation.
Mais “puisque l’accueil/renseignement/info devient indifférencié pour le lecteur”, il le devient aussi pour les différentes catégories de personnel. Dont certains ne comprennent pas qu’elles puissent faire “la même chose” à salaire différent.
Pas forcément facile à appréhender et à gérer face à l’hétérogénéité des parcours, notamment en catégorie C qui voit se mêler jeunes surdiplômés (provisoirement ou définitivement) déclassés , plus vieux reconvertis après un passage dans le privé, plus anciens encore diplômés du secondaire…
Et voilà… cela m’apprendra à faire de l’ironie sur des organisations que je ne connais pas …
“l’efficience de rééquiper 100 000 documents pour changer la culture locale se discute aussi” mais je ne discuterai pas. 😉
Pour moi, le prêt est aussi de l’accueil / renseignements/ infos.
Comme usager ou cliente, je n’aime pas les machines qui remplacent les humains dans les services, même si ces humains font des tâches répétitives et ingrates… j’aime bien sourire à la caissière et sourire au lecteur qui pose une question à la première personne qu’il voit.
Mais je sais que les investissements techniques sont plus faciles à justifer que les investissementes en personnel ….
@MxSz: tout à fait d’accord, c’est bien là l’enjeu : difficile et compliqué mais à la fois plus courageux que de garder de l'”occupationnel” pour des catégories qui peuvent faire du qualitatif et le demande. Partir de l’usager pour qui nous histoire de statuts n’a pas de sens et essayer de donner une place à chacun. Ce qui ne veut pas dire tout le monde fait la même chose avec salaires différents mais tout le monde apporte sa pierre au dispositif qualitatif en fonction des son statut et compétences individuelles qui ne recoupent d’ailleurs pas forcément les catégories A,B et C.
@otacheau
“considérant que la fatigabilité et la répétition du prêt/retour entrave la qualité de la relation au moment de la transaction.”
Une expression amenée à devenir culte : que reste-t-il de “la qualité de la relation au moment de la transaction” une fois que cette transaction ne s’effectue plus entre êtres humains mais entre un être humain et une machine (dont les capacités relationnelles sont voisines de zéro)?
Je fais partie de ceux qui considère que les activités de prêt/retour sont les moments de sociabilité et qu’en cas de problème (suspension de prêt, retard, etc.) il vaut mieux traiter avec un humain bienveillant (à condition qu’il le soit bien sûr) plutôt qu’avec une machine qui n’a rien d’une IA de Science Fiction.
Pour autant, je veux bien entendre le discours relatif à la libération des collègues des tâches d’exécution au profit de tâches techniques sensées être plus valorisantes. Nous connaissons tous des collègues qui sont ou seraient satisfaits de cela.
Mais on aura beau positiver sur le thème “tout le monde apporte sa pierre au dispositif qualitatif” reste que dans la réalité, certains collègues ne seront pas rémunérés à la hauteur de la technicité de leur travail. Cela génère mécaniquement du ressentiment.
Objectivement, leur bonne volonté et leur envie aura été exploitée, même si tel n’est pas l’objectif initial. Objectivement, ils dévalorisent les efforts de leurs collègues à statuts égal qui “se contentent” de faire le travail pour lequel ils ont été recrutés et pour lequel ils sont effectivement rémunérés
Dans certains cas (pas à Angers, bien entendu 🙂 ces derniers pourront même être stigmatisés par leurs managers (dont les rémunérations, le statut et les activités sont globalement cohérentes entre elles) comme des mauvais agents refusant d’évoluer.
Bref, il serait juste et bon de compléter le discours positivant la libération des masses laborieuses des activités mécaniques aliénantes actuellement en vigueur pour promouvoir les automates de prêts (aussi bien que les caisse automatisées de supermarchés) par une politique volontariste de transformation des emplois de catégorie C en B et de B en A.
A part cela, très intéressant billet.
@antmeyl : merci, je me sens tout à coup moins seule. Cela ne m’étonne pas que tu le dises mieux que moi ;-).
@antmeyl @marie H. Nous aussi nous doutons, avons eu ces discussions, repyramidons du mieux que nous pouvons à nos heures, en sachant que malheureusement cela ne signifie en rien de la promotion interne pour nos agents en place, règne du concours national oblige.
Ceci dit, là nous parlons d’accueil, hors toute considération sur le travail interne plus ou moins technique.
Après les automates il y aura autant de gens en service public dans la BU. Les automates n’auront qu’un message d’erreur paramétré qui est “demandez à l’accueil”. De l’interaction humaine autour de la résolution de problèmes il y en aura toujours, ni plus ni moins qu’aujourd’hui.
Ce que nous espérons, et nous vous raconterons cela en son temps, c’est créer l’opportunité de changer la nature de l’accueil.
Reprenons de plus près notre contexte : équipe à 7 mag, 3 B, 1 cons (+ appoint bibnum pour bureau renseignement).
Aujourd’hui : accueil prêt retour, étage N+2 : une personne, déjà seule, devant traiter par ordre de priorité les prêts, les retours, les inscriptions, le classement du chariot, les demandes magasin, les questions d’orientation générale (toilettes, livres d’économie, horaires, etc.) et particulières (le RSA, les archives d’Alternatives économiques par ex), le recueil des réclamations concernant les bourrages photocopies, imprimantes, incidents distributeur cartes (nous travaillons avec Sedeco, donc beaucoup d’entre vous comprendront ce dont je cause…) et maltraitant à peu près tout, sauf les prêts retour.
A terme notre espoir : 2 automates, traitant 80 % des prêts / retour sans incident et permettant de changer les priorités de la personne à l’accueil : interactions relatives aux transactions de prêt retour et inscriptions, orientation générale (avec en plus la possibilité de bouger de son poste puisque l’absolue nécessité de rester disponible pour les prêts retour disparaît), renseignements y compris de 2e niveau…
Un 2e agent, mobile, muni d’un bipeur est prévu au planning pour venir en appoint pour traiter immédiatement les incidents copieurs, et est chargé d’un rangement toutes les heures des retours automates et se trouvera donc présent dans les rayons et espaces au plus près des besoins d’orientation.
Pourquoi ne pas le faire dès aujourd’hui ? Parce que toutes les plages où les agents sont actuellement 2, ils se chargent en priorité des prêts/retour et du classement des chariots, et changer ça, j’ai pas trouvé la recette, tant que la priorité reste de fait prêt/retour.
Bref, pour ne pas me faire chasser par le taulier dès mon 2e billet, je n’ai pas détaillé le dispositif d’accompagnement, et aurai la décence d’attendre qu’il se mette en place pour en tirer un bilan, mais je réfute l’idée qu’automatiser une tâche soit synonyme de moins d’humain en général dans les services.
Nous avons (encore) une immense différence avec les supermarchés, où 1 automate = 1 poste en moins. Notre équipe étant jeune et les départs à la retraite non remplacés menaçant peu pour les 10 prochaines années, le bilan net de l’opération est 2 automates EN PLUS des postes actuels.
Rendez-vous dans 12 mois pour voir si nos espoirs d’améliorer la qualité du service à moyens humains constants auront été déçus ou non. D’ici là mes prochains billets “puces” ne parleront que de l’opération de conversion…
le Taulier constate avec horreur que les billets non-geek font de bons scores d’audience. Il se dit que c’est trop injuste 😉 mais qu’au moins, ça montre que la bibliothèque c’est du numérique ET du non-numérique. Ensemble. Et que tout ça peut coexister. Allez, NaCl2, tu peux rester.
Tout d’abord, un grand merci pour avoir pris le temps de répondre sérieusement et avec tact.
Bravo pour les efforts de repyramidage des emplois. L’enthousiasme et l’engagement doivent être nourris d’espoir, pas de marchés de dupes. Si les concours nationaux empêchent effectivement de monnayer localement son investissement personnel contre une promotion assurée, par contre, au niveau national, la requalification des emplois couplée à des épreuves de sélection les plus impartiales possibles (à défaut d’être les plus adaptées) permettent à des collègues de prétendre réellement à des emplois mieux qualifiés et mieux rémunérés.
Sur l’automatisation des prêts/retours, j’entends (souvent) vos arguments, simplement je ne partage pas votre avis dépréciateur de l’activité de prêt de documents qui n’est envisagée que sous l’aspect d’une “transaction” mécanique.
Le prêt [attention, séquence émotion] c’est ce moment délicat où le lecteur dit au bibliothécaire “je souhaite emporter cette parcelle de savoir, de culture avec moi” et où le bibliothécaire lui réponds “tiens, régale-toi”.
Abandonner cet instant à une machine est une erreur terrible à mon sens.
Quand Patrick Bazin dit (merci à OTacheau pour la transcription) que “les bibliothèques en dur en tant que lieu de convivialité et de socialisation au sens le plus concret et pratique du terme ont un avenir extrêmement important” et parle de proximité, c’est à ce moment-là que je pense avant tous les autres, et que je vis aussi dans les petites bibliothèques de quartier que je fréquente en tant que lecteur face des des collègues ouverts et bienveillants.
Ce n’est pas une simple transaction délégable à une machine. C’est un geste fondamental de notre métier autour duquel nous avons souvent beaucoup de travail à fournir pour le rendre plus convivial (là je parle du retour des documents et de la gestion des retards sur le mode de la punition culpabilisatrice) et le débarrasser de carcans rigides générateurs de tensions.
Il y a des activités que les bibliothécaires peuvent et pourront plus et mieux déléguer à des machines qui les effectueront plus rapidement/efficacement/précisément que nous. Pas toutes, pas celles-ci.
Ceci étant dit, j’attends avec intérêt votre retour d’expérience. Celle que j’ai dans ma BU avec notre automate me conforte plutôt dans mon opinion jusqu’à présent. Mais une opinion, ça se discute.
@antmeyl
En ce qui nous concerne, ça a surtout besoin de se confronter à la réalité.
Merci pour la séquence émotion : ayant à mes heures tenu une mini-bibliothèque et fait beaucoup de prêt, je sais très bien que le prêt est l’occasion de beaucoup d’échanges hors transactions dès qu’on le veut bien (au prix de bien des cartes non rendues, tamponnages oubliés et piles d’ouvrages à classer sur chariot plus tard…) J’espère que via les formations, occasion inouïe de créer de l’humain, la présence en rayon, l’accompagnement en salle nous saurons pallier le fait de perdre cette occasion de causer au lecteur.
Reste à savoir si le lecteur perd à ne pas nous parler à l’occasion des prêts, lui ?
@NaCl2 : d’accord avec vous, si les automates s’ajoutent à l’équipe, si le lecteur a le choix : prêt/retour à la machine ou avec une personne (je suis sûre que même chez des étudiants, il y a des allergiques aux automates).
Je trouve aussi l’idée de permettre aux personnes qui font de l’accueil de se lever et se déplacer pour accompagner et expliquer dans les rayons intéressante et plus conviviale.
Est-ce que les puces ne permettent pas aux documents de sauter directement à leur place, voici le vrai progrès attendu avec impatience 😉 ?.