Distance demande haute exigence

closeUne année au moins est passée depuis la publication de ce billet qui peut donc contenir des informations un peu datées.

Bien que je sois souvent parfois totalement dans les choux, j’essaie de m’appliquer à moi-même un principe de réactivité par rapport aux demandes que je peux avoir de mes usagers “virtuels” (évidemment, c’est la même chose quand je parle à un humain in RL, mais là n’est pas le sujet aujourd’hui). Pourquoi ?

Parce que je pense que la distance physique d’avec la bibliothèque doit augmenter notre exigence de qualité de service, pour compenser l’absence de présence physique. Un usager distant est pour moi un vrai usager, à part entière, pas juste une catégorie un peu particulière, un peu vague, d’usagers que l’on pourrait traiter par-dessus la jambe au motif qu’ils sont loin et n’ont qu’à se déplacer s’ils veulent un service complet. Non, un usager distant est un usager à qui je dois au moins le service que je rends à mes usagers physiques, voire plus.

Pourquoi plus ? Parce qu’il est loin, face à une machine, et souvent démuni. Parce que je ne peux pas le prendre par la main pour l’emmener dans les rayons. Parce que je ne peux pas lui sortir une de mes blagues carambar (vous connaissiez celle de… non, je m’égare) pour dédramatiser la situation (une interaction avec un usager, je trouve ça très stressant, surtout pour l’usager). Parce que, quelle que soit son aisance face à une machine, il doit gérer la difficulté de la machine, sa difficulté documentaire, et la difficulté relationnelle via une machine.

Voilà : je pense que la distance nous demande une (encore) plus haute exigence par rapport à nos usagers. Mais il y a peut-être débat. Les commentaires sont donc ouverts.

0 thoughts on “Distance demande haute exigence

  1. … et pourquoi c’est tout noir ? et pourquoi c’est écrit tout petit (ou bien cela me paraît tout petit ?) ?

  2. Cette exigence de qualité a bien lieu d’être mais elle est difficile. Comment faire passer par du texte ce que nous pouvons montrer sur un écran quand nous sommes face à l’usager?
    Une réponse écrite est longue.
    et puis nos responsables ne pensent pas toujours à intégrer le temps de réponse à un SRV dans le profil de poste.

  3. En fait, j’ai l’impression confuse que chat et réponse différée, qui sont mis sur le même plan dans les sites de SRV, ne peuvent répondre aux mêmes besoins, alors que ces derniers en donnent l’impression. Cela renforce peut-être le stress de l’usager distant.
    Pour moi le chat n’est qu’un téléphone pour timide. Son gros inconvénient, par rapport au téléphone, est que l’usager sait encore moins ce que fait le bib derrière sa machine entre deux questions. Par ailleurs, le fait qu’on soit dans l’immédiateté empêche d’apporter une réponse longue, travaillée et structurée (comme le fait la réponse différée) mais permet plutôt de répondre à des questions pratiques, au mieux de faire reformuler par le lecteur sa question qu’il pourra ensuite poser pour une réponse différée…

  4. @Isabelle : il existe un moyen de montrer à l’usager une page web consultée et d’accompagner l’usager dans l’exploration de la page. La fonction est dispo sur le chat QuestionPoint (“pushing”). Le top serait de prendre la main sur le poste de l’usager.

    @B. Bober : sur les besoins peut-être. Sur la comparaison au téléphone, pas d’accord. Il est important dans une interaction par chat de garder le “word contact” en expliquant à l’usager ce qu’on fait, dans quelle base on recherche etc. On peut faire la même chose au téléphone ou en présentiel.
    Je pense que l’usager sait de lui-même ce qu’il peut attendre d’un service de renseignement par chat et d’un service par mail. On le voit dans le type de questions posées (sur ubib.fr)

  5. ça tombe bien, ce billet ce matiN… D’habitude, je ne suis pas en première ligne pour le “service à l’usager”, la réponse aux demandes, quoi… chacun son rôle… Mais ce matin, les autres sont parties…
    Donc, je m’y suis collée. Pour trouver des lois d’un pays voisin sur un thème très particulier (moi qui ne connaît rien aux lois…), et pour trouver “un petit livre” avec telle cote (“c’est la chargée de TD qui m’a donné la référence…” La quoi ?)
    J’imagine… Si les questions avaient été posées par chat ou par mail… J’aurais trouvé sans doute aussi vite les lois en question, mais je n’aurais pas pris le temps, à distance, d’en profiter pour montrer à la demoiselle l’art et la manière de se servir de Gougueule… Et pour l’autre : comme la cote était mauvaise (télescopage de 2 indices Dewey par la chargée de TD), j’aurais perdu beaucoup de temps à comprendre le problème, alors que sur le rayon j’ai montré à la demoiselle où et comment sa chargée de TD s’avait gourée… Quant à “petit livre”…

    Bref, tout ça pour dire : je suis d’accord avec B.Bober sur la différence fondamentale entre réponse différée et discussion immédiate. Je suis aussi d’accord avec dbourrion sur l’exigence de qualité. Mais pas forcément sur le fait que la qualité du service puisse toujours être accrue… Plutôt modifiée, adaptée. Ne serait-ce que parce que la question ne se pose pas forcément de la même façon… (est-ce que “l’usager” en effet pose les mêmes questions (le même type de…) à distance ou physiquement à la bibliothèque ?? )
    Il y a effectivement un certain nombre de choses qui ont du mal à passer autrement qu’en présentiel (lire et décoder des résultats dans Gougle, à un instant T… A moins de ressortir le cours sur l’évaluation des documents gna gna gna sur Internet… Montrer où on clique… Faire des essais et s’en servir parce que c’est pédagogiquement utile…).
    Et probablement d’autres choses qui passent mieux en réponse différée (temps de vérifier, temps de creuser, temps de proposer…).
    Donc, conclusion : exigence différente plutôt qu’accrue. Autre pédagogie, autres modes de dialogue.
    Et enfin: le stress de l’usager, même avec des guillemets, si c’était pas triste, ce serait drôle… N’exagérons rien, quand même ! Surtout en BU, nos usagers, ils ne me paraissent pas si stressés que ça lors de nos “interactions”… Même pas quand je les eng……, c’est dire !

  6. Je vois que L’assessment librarian confirme en partie mes intuitions concernant le mode de questionnement.
    En même, temps, faire une recherche sur une base et chatter en même temps… Vous avez 4 mains, ou les pieds aussi ??? C’est peut-être une question d’âge, ceci dit………. :-))))))))))))

  7. Moi je crois que le problème n’est pas d’avoir 4 mains, mais de savoir taper de ses 10 doigts.
    Et ça, c’est comme le vélo, ça s’apprend.

    Après, pour l’avoir pratiqué, je pense qu’au contraire la messagerie instantanée permet d’apporter des meilleures réponses que le courriel, justement parce qu’il permet d’interragir avec l’usager, de lui faire préciser ses questions, bref de mener un entretien de référence, cette chose qu’on n’apprend jamais à faire en France.

    Certes avec le courriel, on a plus de temps pour faire sa petite recherche, pour taper sa réponse, pour corriger ses fautes. Mais le résultat à l’arrivée ne sera jamais que l’interprétation par le bibliothécaire d’une question qui sera plus ou moins bien posée, et peut-être pas celle que l’usager attendait. Avec le chat au moins à la fin on peut lui demander si on lui a bien donné le bon renseignement.

    Et après, comme le dit NicoAsLi, on peut tenir la main de l’usager par messagerie instantanée aussi bien qu’en présentiel : “ça va ? vous avez compris ? vous voyez sur ça là, en haut à droite ? vous êtes toujours sur la même page que moi ? vous êtes toujours là ? Je ne comprends pas votre problème, qu’est-ce qui est affiché sur votre écran ?” etc…

    Sans oublier qu’il reste toujours la possibilité de lui dire : “j’ai besoin de plus de temps pour faire ma recherche, est-ce que je peux vous appeler/écrire plus tard ?”

    Pour finir : les étudiants actuels font tout le temps de la messagerie instantanée, au point parfois de trouver plus simple de poser la question au service de référence virtuel alors même qu’ils sont dans les locaux de la bibliothèque (ça aussi c’est du vécu)

  8. @Amélie : OK, 10 doigts… 2 pour chatter, 3 pour chercher, 2 autres pour la tasse de thé, et les 3 derniers pour me gratter le nez :-D.
    Mais je me débrouille très bien en vélo :-D. Et en “entretien de référence”, pas si mal non plus…

  9. @tous : pas grand chose à rajouter, vous avez passé en revue les termes du débat.
    Juste une remarque : c’est amusant, vous partez direct plutôt dans des considérations portant sur la qualité “bibliothéconomique” de l’interaction alors que je m’aperçois que j’avais surtout en tête une problématique relationnelle, et de qualité relationnelle, au sens où finalement, ce que je voulais dire, c’est que la distance implique peut-être un (encore) plus grand engagement relationnel.

  10. Le distantiel c’est le pied, sans compter les avantages en période d’épidémie de grippe même s’il est difficile d’écrire en ces circonstances : excubez boi badade, je suis un peu enrubé… je suis pour les réunions de direction chacun dans son bureau sur Twitter ? 😉

  11. Daniel, je voudrais ajouter à la dimension relationnelle, qui, à mon sens, n’est pas “la cerise sur le gâteau” mais fait partie de la réponse apportée à l’usager à distance la question de l’absence de communication non verbale qu’il faut absolument compenser et cela c’est aussi une compétence à acquérir en bibliothèque, me semble-t-il.

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